先分清场景
购买前、验真、绑定、售后和企业采购分别承接，不把所有问题混在一个入口里。
先收集必要信息
优先说明产品型号、手机环境、当前步骤和异常现象，避免一上来发送无关截图。
先守住安全边界
融识只接收问题描述和必要资料，不会索要助记词、私钥、验证码或远程控制权限。
联系客服
Contact Flow
融识接待方式
先判断问题属于哪一类，再引导用户准备合适的信息，可以明显减少来回沟通。
Contact Types
请选择咨询类型
先选类型，再准备对应信息，沟通会更快。
购买咨询
适合还没有购买、正在比较型号、想确认产品是否适合自己的用户。
- 说明使用场景
- 说明是否新手
- 说明是否需要备份工具
现货确认
适合已经确定型号，想确认发货、包装、配件和售后入口的用户。
- 说明目标型号
- 说明收货地区
- 确认售后方式
正品验真
适合已经收到设备，想确认包装、首次开机、激活状态是否正常的用户。
- 准备包装照片
- 准备设备状态
- 不要展示助记词
绑定指导
适合绑定 imToken、蓝牙配对或初始化流程中卡住的用户。
- 说明手机型号
- 说明系统版本
- 说明卡住步骤
售后问题
适合设备无法开机、连接异常、绑定失败、PIN 问题或签收异常的用户。
- 准备购买时间
- 准备报错截图
- 准备操作视频
企业采购
适合团队、机构或多人使用场景，需要统一型号、流程和售后说明的用户。
- 说明采购数量
- 说明使用场景
- 说明交付要求
Safety Boundary
联系前不要发送这些内容
客服沟通只需要问题信息，不需要资产凭证。
请勿发送：助记词、私钥、恢复短语、完整账户截图、短信验证码、交易所登录信息、远程控制授权。涉及资产转移和签名授权的操作，必须由用户本人确认。
可以发送什么
产品型号、购买时间、当前步骤、报错提示、设备状态、手机或电脑环境，以及不含敏感信息的截图或录屏。
遇到异常先做什么
先停止敏感操作，保留现场画面和异常提示，再描述你现在卡在哪一步，而不是继续重复尝试。
如果对方要求你提供助记词、私钥、恢复短语、验证码，或要求远程控制设备，请立即停止沟通并重新核对渠道。
Checklist
建议准备的信息
把这些信息整理好，可以减少来回沟通。
| 场景 | 建议准备 |
|---|---|
| 购买咨询 | 预算、用途、新手或进阶、是否需要助记词备份工具。 |
| 验真咨询 | 产品型号、包装状态、首次开机画面、购买时间和异常描述。 |
| 绑定指导 | 手机型号、系统版本、imToken 版本、设备型号、卡住步骤。 |
| 售后排查 | 问题视频、报错提示、已尝试方法、购买记录和设备当前状态。 |
打开在线咨询二维码
扫码后先发送“咨询类型 + 产品型号 + 当前问题”，不要发送任何助记词或私钥信息。
